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Utilisabilité & tests d’utilisabilité

· testing,UX

To design the best UX, pay attention to what users do, not what they say. - Jakob Nielsen

Dans une ère où « l’expérience utilisateur » et « l’immédiat » sont à leur apogée, les utilisateurs de produits et services numériques ont l'habitude de savoir comment utiliser une interface rapidement.

Problème : La plupart d'entre eux ne prendront donc pas le temps de comprendre une interface qui ne soit pas utilisable.

Ainsi, lorsque vous concevez une interface, il y a différentes choses à prendre en compte ; parmi lesquelles :

  • L’interface doit être suffisamment attrayante pour que les gens puissent l’apprécier au 1er coup d’œil, et donc s’y intéresser plus longuement pour l’utiliser. Généralement ce point est maîtrisé et une énergie folle lui est accordée ;
  • L’interface doit aider les utilisateurs à atteindre les objectifs pour lesquels ils sont venus (vous permettant ainsi à vous d’atteindre vos objectifs business par la même occasion). Ici, aucun élément visible ne vous dit si, oui ou non, l’utilisateur a atteint son objectif. Une seule façon de le savoir : mettre l’interface entre les mains de l’utilisateur pour ainsi évaluer son utilisabilité.

Utilisabilité : kesako ?

Avant de pouvoir évaluer l’utilisabilité, il est intéressant de savoir ce que c’est. Et ça tombe bien ! Il existe aujourd’hui une norme internationale qui définit l’utilisabilité : la norme ISO 9241-11 – « Degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié ».

OK… essayons de décrypter cela ensemble, pas à pas.

1. « …utilisateurs identifiés »

Il n’est pas rare d’entendre : « Mon produit est destiné à tout le monde ».

Vraiment ? Ce produit est aussi bien destiné à un enfant de 4 ans qu’à une personne de 97 ans en maison de retraite, qu’à un chocolatier de 15 ans de carrière résidant à Cergy, qu’à une jeune femme chimiste actuellement partie en voyage dans les régions perdues de l’Amazonie ? A tous ces gens en même temps ?

Vous l’aurez compris. Il est important de cibler son public et de concevoir pour lui. Connaître vos utilisateurs avec le plus de détails possibles vous aidera à mieux répondre à leurs besoins, et donc à les aider à atteindre leurs objectifs. (Nous vous recommandons la méthode des personas).

2. « …atteindre des buts définis »

Une personne est amenée à utiliser votre interface pour atteindre un objectif, un but. Cela peut être de la distraction, l’achat d’un produit, la sauvegarde d’un fichier, le calcul d’un itinéraire, le paiement des impôts, la consultation d’une recette de cuisine, etc. Bref, vous pouvez imaginer toutes sortes d’objectifs possibles, mais une chose est sûre : une personne n’utilise pas une interface par simple plaisir de l’utiliser.

Identifier les objectifs de vos utilisateurs cibles et les buts intermédiaires tout au long du parcours utilisateur. De cette façon, vous concevrez une solution utile pour vos utilisateurs.

3. « …atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction »

De nombreux critères définissent une interface proposant une utilisabilité optimale. Parmi ces critères :

Efficacité : la capacité de l’interface à se comporter de la manière attendue par les utilisateurs. L’efficacité est généralement mesurée par le taux d’erreur.

Efficience : la rapidité à laquelle le but de l’utilisateur est atteint, précisément et entièrement. L’efficience est généralement mesurée par le temps de réalisation de la tâche.

Satisfaction : à la différence des 2 points précédents qui sont objectifs, la satisfaction renvoie à la perception, l’émotion et l’opinion que se fait l’utilisateur vis-à-vis de l’interface. Touchant donc à la subjectivité de l’utilisateur, la satisfaction est mesurée en questionnant directement l’utilisateur (échelle de Likert, verbalisation, etc.).

4. « …dans un contexte d’utilisation spécifié »

Que cela soit sur ordinateur, sur smartphone, au calme à la maison, en urgence dans le métro, au bureau, dans un bar, dans un bus, à la campagne, à la ville, etc. Nombreuses sont les possibilités de contexte. Ainsi, il vous faut prévoir un contexte dans lequel l’utilisation de votre solution est optimale.

Connaissant ces points, il est alors d’autant plus facile d’évaluer l’utilisabilité de l’interface grâce à des tests utilisateurs.

Tests d’utilisabilité – tests utilisateurs

Les tests utilisateurs sont appelés « tests d’utilisabilité » (ndt « usability testing ») par nos voisins anglo-saxons. D’ailleurs de plus en plus de francophones lui préfèrent cette dénomination car beaucoup plus exacte : en effet c’est l’utilisabilité qui est testée, évaluée, et pas l’utilisateur.

 

Plus concrètement, il s’agit d’une méthode de recherche utilisateur qui vise à évaluer l’utilisabilité d’une interface en plaçant cette dernière directement entre les mains de l’utilisateur. En reprenant ainsi les termes de la définition de l’utilisabilité, il s’agit :

  1. De prendre vos utilisateurs identifiés ;
  2. De les mettre dans le contexte d’utilisation ;
  3. Et de vérifier si, oui ou non, ils atteignent les objectifs, et ceci avec quelle niveau d’efficacité, d’efficience et de satisfaction.

1. Participants = Utilisateurs identifiés (ou presque)

Vous l’aurez compris. Pour réaliser un test d’utilisabilité, il vous faudra des participants autres que vos collègues, les membres de votre famille ou vos amis, mais surtout pas… vous ! Sauf cas exceptionnels, vous êtes rarement l’unique utilisateur de l’interface que vous concevez. Plus proche de la cible seront vos participants, plus pertinents et fiable seront vos résultats.

2. Environnement de test = Contexte d’utilisation (ou presque)

Vos utilisateurs sont uniquement les possesseurs de smartphones Android et utilisent votre application sur cette plateforme ? Alors faites-les télécharger l’application et réalisez le test directement sur leur smartphone Android (ou à défaut sur un autre smartphone Android que vous aurez préalablement préparé).

Votre interface est un logiciel destiné à être installé sur un PC ? Alors amenez votre pc, installez-le dans un coin calme et réalisez le test dessus.

Vous l’aurez compris, prenez-en compte les usages et les contextes dans lesquels sont utilisées vos interfaces, et préparez vos tests en conséquence.

3. Critères d’évaluation et mesures

Ici le champ des possibilités est vaste. Tout dépend de ce que vous souhaitez évaluer et surtout de ce que vous souhaitez savoir concernant l’utilisabilité de votre interface.

- L’utilisateur atteint-il l’objectif ?

  • Si non, quel a été le problème ?
  • Si oui,
    • en combien de temps ?
    • en combien de clic ?

- Quel est le niveau de satisfaction de l’utilisateur ?

- Qu’a-t-il compris de l’interface ?

Etc.

Il est donc crucial de bien déterminer ce que vous cherchez à évaluer pour tirer un réel profit du test utilisateur.

Les bénéfices du test d’utilisabilité

Prenons le cas d’un site e-commerce : si un utilisateur n’arrive pas à trouver un produit, alors il ne pourra pas l’acheter. Dans cet exemple, l’utilisabilité de l’interface a un impact direct sur les objectifs business de l’entreprise. Réaliser un test d’utilisabilité permettra de vérifier en quoi et pourquoi l’utilisateur n’arrive pas à trouver le produit. Vous pourrez donc de ce fait y apporter une solution et améliorer la visibilité et l’accessibilité du produit.

Cet exemple, aussi simplet qu’il paraît, est très récurrent dans l’univers digital. Autre cas, le célèbre bouton à 300 millions de dollars de Jared Spool. Grâce à un test d’utilisabilité, il a pu aisément identifier un problème dans l’interface d’un site e-commerce et apporter une solution. Suite à cela, les ventes du site e-commerce ont augmenté de 45%, générant 300 millions de dollars l’année qui a suivie. (https://articles.uie.com/three_hund_million_button/)

En conclusion, les tests d’utilisabilité vous permettent d’identifier les problèmes auxquels sont directement confrontés les utilisateurs. Identifiez ces problèmes et apportez-y une solution grâce aux test d’utilisabilité, vous permettra d’améliorer l’utilisabilité de votre interface.

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